Compromiso del consumidor online en las redes sociales de servicios turísticos.

Un análisis comparativo entre aerolíneas brasileñas a partir de sus fanpages

Autores/as

  • Jacilene Barbosa de Arruda Universidade Federal de Pernambuco
  • André Falcão Durão UFPEUniversidade Federal de Pernambuco
  • Alexandre César Batista da Silva Universidade Federal de Pernambuco
  • Carla Borba da Mota Silveria Universidade Federal de Pernambuco

DOI:

https://doi.org/10.25145/j.pasos.2021.19.052

Palabras clave:

Aerolíneas , Medios Sociales , Facebook, Engagement del consumidor

Resumen

Esta investigación tiene por objetivo analizar cómo se produce el compromiso de los consumidores con las aerolíneas en sus respectivas páginas web. Como soporte teórico, se utilizaron las TIC y las redes sociales, los servicios turísticos y el compromiso de los consumidores. Se trata de una investigación exploratoria-descriptiva, con enfoque cualitativo y el estudio de casos múltiples como estrategia de investigación. Los resultados mostraron que las páginas de fans de las aerolíneas necesitan ajustes en cuanto a la frecuencia de publicación, las publicaciones de vídeo, la reducción del tamaño de las publicaciones escritas y la respuesta al usuario.

Descargas

Los datos de descargas todavía no están disponibles.

Citas

Afonso, C. (2014). A utilização de plataformas de social media pelos museus. Lisboa: ISCTE-IUL, 2014. (Dissertação de mestrado). Recuperado de:http://hdl.handle.net/10071/9446

Alcantara, J. (2018). Distribuição de conteúdo nas redes sociais, desafios a serem vencidos e estratégias para enfrentá-los. Ano XIV, n. 05. maio/2018. NAMID/UFPB - Recuperado de: http://periodicos.ufpb.br/ojs2/index.php/tematica

Algesheimer, R. & Dholakia, U. M., & Herrmann, A. (2005). The social influence of brand community: evidence from European car clubs, Journal of Marketing, Vol. 69 No. 3, pp. 19-34.

Angelis, F. (2014). Governança em tempos de redes sociais e as manifestações de junho de 2013 no Brasil.Democracia Digital e Governo Eletrônico, Florianópolis, n° 11, p. 264-294.

Balanço 2017 (2018). Recuperado de http://transportes.gov.br/ultimas-noticias/6769-setor-a%C3%A9reo-registra-crescimento-de-2%2C33-na-movimenta%C3%A7%C3%A3o-de-passageiros-e-10%2C47-nas-cargas.html

Baldan, A. K., Eras, A. L., Fedichina, M. A. H., & Gozzi, S. (2011). A Estratégia de Relacionamento com o Cliente por meio das Redes Sociais. Anais do XIV Seminários em Administração, São Paulo, SP, Brasil.

Basfirinci, C., & Mitra, A. (2015). A cross cultural investigation of airlines service quality through integration of Servqual and the Kano model. Journal of Air Transport Management, v. 42, p. 239-248.

Brodie, J. R., Hollebeek, L., Juric, B., & Ilic, A. (2011). Consumer engagement: conceptual domain, fundamental propositions and implications for research, Journal of Service Research, Vol. 14 No. 3, pp. 252-271.

Cavallini, R. (2008). O marketing depois de amanhã: explorando novas tecnologias para revolucionar a comunicação. 2 ed. São Paulo.

Cervo, A. et al. (2007). Metodologia científica. 6. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall.

Chu, S. C., & Kim, Y. (2011). Determinants of consumer engagement in electronic word-of-mouth (eWOM) in social networking sites. International journal of Advertising, v. 30, n. 1, p. 47-75.

Damacena, C., & Marra, G. S. (2012). Engajamento do consumidor: revisão teórica do conceito e seus antecedentes. São Paulo. Recuperado de: <http://www.regeusp.com.br/arquivos/2013.2.6.pdf>

De Wulf, K., & Odekerken-Schro¨der, G. (2001). A critical review of theories underlying relationship marketing in the context of explaining consumer relationships, Journal for the Theory of Social Behaviour, Vol. 31 No. 1, pp. 73-102.

Falls, J. (2010). What is engagement and how do we measure it? Social Media Explorer. Recuperado de http://www.socialmediaexplorer.com/2010/01/04/what-isengagement-and-how-to-we-measure-it.

Fernandes, R. (2019). Saiba quais foram os 10 aplicativos mais baixados no mundo. Redes sociais como Facebook, Whatsapp, Instagram e o fenômeno Tik Tok estão na lista. Recuperado de https://www.techtudo.com.br/noticias/2019/01/saiba-quais-foram-os-10-aplicativos-mais-baixados-de-2018-no-mundo.ghtml

Ferreira, L. B., Torrecilha, N., & Machado, S. H. S. (2012). A técnica de observação em estudos de administração. XXXVI Encontro da ANPAD. Rio de Janeiro/ RJ – 22 a 26 de setembro.

Flick, U. (2009). Uma introdução à pesquisa qualitativa. Porto Alegre: Bookman.

Foreplay. (2011). Relatório mundial de engajamento digital do consumidor 2011: dados, insights e tendências. 2011. Recuperado de http://www.foreplay.com.br/engajamento_digital_2011.pdf.

Forrester (2015). Forrester. Recuperado de https://go.forrester.com/blogs/14-04-29-instagram_is_the_king_of_social_engagement/.

França, M. N., & Carvalho, A. M. G. (2017). Monitoramento de mídias sociais: um estudo exploratório em bibliotecas universitárias públicas federais. XVIII Encontro Nacional de Pesquisa em Ciência da Informação – ENANCIB 2017. 23 a 27 de outubro de 2017 – Marília – SP.

Gastal, S. (2005). Turismo, imagens e imaginários. São Paulo: Aleph.

Gonçalves, P. (2009). Modalidade e engajamento em editoriais de imprensa paulistana de bairro. In: CONGRESSO NACIONAL DE LINGUÍSTICA E FILOSOFIA. Anais. Rio de Janeiro: CiFEFIL, 2009. 2115-2127.

Hollebeek, l., & Chen, T. (2014). Exploring positively- versus negatively-valenced brand engagement: a conceptual model, Journal of Product & Brand Management, Vol. 23 No. 1, pp. 62-74.

Hussain, R., Nasser, A. A., & Hussain, Y. K. (2015). Service quality and customer satisfaction of a UAE-based airline: an empirical investigation. Journal of Air Transport Management, v. 42, p. 167-175.

Jang, S. (2004). The past, present, and future researchof on-line information search. JournalofTravel & Tourism Marketing, 17(2/3), 41-47.

Lacerda, D.R.A. (2018). Busca por informação no processo decisório dos consumidores: uma interação entre usuários e influenciadores de moda nas mídias sociais. Trabalho de Conclusão de Curso, Graduação em Administração, Universidade de Brasília, Brasília, Brasil.

Lemos, A.& Levy, P. (2010). O Futuro da Internet: Em Direção a uma Ciberdemocracia Planetária . (1st ed.). São Paulo: Paulus Editora.

Likealyzer (2018). Likealyzer. Recuperado de: https://www.meltwater.com/likealyzer-sunset.

Mabrouki, N. (2014). Méthodologie de recherche: regardépistémologique. Recuperado de: <http://economia.ma/fr/bg/nabil-el-mabrouki/methodologie-de-recherche-regard-epistemologique-1>. 2014.

Macinnis, D., Moorman, C., & Jaworski, B. (1991). Enhancing and measuring consumers’motivation, opportunity and ability to process brand information. Journal of Marketing, 55, 32-53.

Medeiros, D., & Lucas, E. R. O. (2016). As bibliotecas nacionais latino-americanas e o capital social. Perspect. ciênc. inf., Belo Horizonte, v. 21, n. 4, p. 202-224.

Menezes, V. O., & Cunha, S. K. (2013). Inovação como instrumento de desenvolvimento da atividade turística. Observatório de Inovação do Turismo Revista Acadêmica.

Mihajlovic, I. (2012). The Impact of Information and Communication Technology (ICT) as a Key Factor of Tourism Development on the Role of Croatian Travel. Agencies International Journal of Business and Social Science. Vol. 3, No. 24

Ogden, J. & Criscitelli, E. (2007). Comunicação Integrada de Marketing: modelo prático para um plano criativo e inovador. São Paulo: Prentice Hall.

Oliveira, A, Durão, A & Silveira, C. (2017). Marketing Digital e a Rede Social Facebook nos Serviços Turísticos: uma investigação sobre a interação entre os consumidores finais e a companhia aérea LATAM. Id on Line Multidisciplinary and Psycology Journal, 11(37), 178-195. https://doi.org/10.14295/idonline.v11i37.820.

Organização Mundial do Turismo (OMT) (2013). E-business para o turismo. Porto Alegre: Bookman, 2013.

O’Reilly, T. (2007). What is Web 2.0: Design Patterns and Business Models for the Next Generation of Software. Communications & Strategies, 1(First Quarter), 17. https://doi.org/10.2139/ssrn.1008839

Perinotto, A. R. C., 2013. Investigando a comunicação turística de Parnaíba/PI-Brasil: Internet e redes sociais, descrição e análise. Turydes: revista de investigación en turismo y desarrollo local, v. 6, n. 15.

Pires, O. (2017). Avaliando a utilização do Facebook como ferramenta de marketing para novos empreendimentos na área de tecnologia da informação. 91 páginas. Trabalho de Conclusão de Curso (graduação) – Universidade Federal do Ceará, Campus de Quixadá, Curso de Redes de Computadores, Quixadá.

PricewaterhouseCoopers. (n.d.). Global Consumer Insights Survey 2018. Recuperado de: https://www.pwc.com.br/pt/setores-atividade/varejo-consumo/gcis2018.html.

Primo, A.(2007). O aspecto relacional das interações na Web 2.0. Recuperado de: <http://www.moodle.ufba.br/file.php/10203/cultura_digital/web2_ primo.pdf>.

Reino, L. S. A. (2012). Redes Sociais e Marketing Digital, o Caso do Firula’s Café. Recuperado em 30 de setembro de 2019 de http://www.bocc.ubi.pt/.

Rodrigues, A. I., & Toaldo, M. M. (2015). Interação e engajamento entre marcas e consumidores/usuários no Facebook. Recuperado de: <http://portalintercom.org.br/anais/nacional2015/resumos/R10-3205-1.pdf>.

Santiago, A. (2009). O uso corporativo da Web 2.0 e seus efeitos no relacionamento com o consumidor. Recuperado de: http://www.bookess.com/read/3110-o-uso-corporativoda-web-20-e-seus-efeitos-no-relacionamento-com-o-consumidor/.

Santos, V. L. P., & Costa, C. J. S. A. (2015). A observação on-line como instrumento investigativo: uma experiência utilizando fórum de discussão. Debates em Educação - ISSN 2175-6600. Maceió, Vol. 7, n. 15, Jul./Dez. 2015.

Sheehan, K., & Morrison, D. (2009). The creativity challenge: media confluence and its effects on the evolving advertising industry. Journal of Interactive Advertising, 9, 40-43.

Silva, A. P.; Pereira, F. A.; Correia-Neto, J. S. (2013). Engajamento digital: um estudo com páginas de instituições de ensino superior no Facebook. Revista Brasileira de Administração Científica, 4(2), 140-157. http://dx.doi.org/10.6008/ESS2179-684X.2013.002.0010

Sinha, N., Ahuja, V., & Medury, Y. (2011). Corporate blogs and internet marketing-using consumer knowledge and emotion as strategic variables to develop consumer engagement. Journal of Database Marketing and Customer Strategy Management, 18, 185-199.

Souza, E. (2016). Entenda os significados dos botões do Facebook Reactions.Techtudo, 2016. Recuperado de: <http://www.techtudo.com.br/dicas-e-tutoriais/noticia/2016/02/grr-uau-haha-entenda-significados-dos-botoes-do-facebook-reactions.html>.

Suzart, J. A., & Dias Filho, J. M. (2009). A web 2.0 e os programas brasileiros de pós-graduação em Contabilidade. In: ENCONTRO DA ANPAD, 33. 2009, São Paulo. Anais eletrônicos. São Paulo: Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração. Recuperado de :<http://www.anpad.org.br/download_pdf.php?cod_edicao_trabalho=10636&cod_evento_edicao=45>.

Terra, C. (2010). Usuário-mídia: a relação entre a comunicação organizacional e o conteúdo gerado pelo internauta nas mídias sociais. 2010. 217 p. (Tese deDoutorado) – Universidade de São Paulo, São Paulo.

Turchi, S. (2012). Estratégias de marketing digital e-commerce. São Paulo: Atlas, 2012.

We Are Social (2019). Global Digital Report 2019: essential insights into internet, social media,mobile, andecommerce use aroundthe world [Blog]. Recuperado de: https://digitalreport.wearesocial.com/

Yadav, M.S. & Pavlou, P.A. (2014). Marketing in Computer-Mediated Environments: research synthesis and new directions. Journal of Marketing. Vol. 78, n.1. https://doi.org/10.1509/jm.12.0020

Zaichkowsky, J. (1985). Measuring the involvement construct. Journal of Consumer Research, 12, 341–352. https://doi.org/10.1086/208520

Descargas

Publicado

2021-10-17

Cómo citar

Barbosa de Arruda , J. ., Durão, A. F., Batista da Silva, A. C. ., & Borba da Mota Silveria , C. . (2021). Compromiso del consumidor online en las redes sociales de servicios turísticos.: Un análisis comparativo entre aerolíneas brasileñas a partir de sus fanpages. PASOS Revista De Turismo Y Patrimonio Cultural, 19(4), 799-810. https://doi.org/10.25145/j.pasos.2021.19.052