A importância da qualificação dos recursos humanos no turismo: um estudo aplicado às agências de viagens em Portugal
DOI:
https://doi.org/10.25145/j.pasos.2020.18.047Palavras-chave:
Agências de viagens, Recursos Humanos, Agentes de viagens, Distribuição turísticaResumo
O turismo estabeleceu-se como um dos sectores económicos mais importantes e de mais rápido crescimento no mundo. O sucesso desta actividade económica depende, em grande medida, de recursos humanos qualificados. No caso das agências de viagens e turismo (AT), as AT são o pilar de toda a dinâmica deste subsector. Uma vez que não existem muitos estudos específicos sobre estes profissionais e os seus níveis de qualificação e satisfação profissional, este artigo visa definir um perfil do agente de viagens em Portugal, que pode ser dividido em quatro elementos: sociodemográfico, profissional, económico e psicológico, e compreender a influência do nível de qualificação. Foi utilizada uma metodologia descritiva quantitativa com análise univariada e bivariada, utilizando a recolha de dados primários com base no inquérito por questionário de um número significativo de agentes de viagens a trabalhar em Portugal, representativos da espessura territorial nacional. Os resultados empíricos deste estudo permitiram-nos concluir, em termos gerais, que a grande maioria dos agentes de viagens possui diplomas de ensino superior com impacto na área. Os agentes de viagens com mais anos na profissão tendem a ganhar melhores salários, embora os agentes dos grupos mais velhos apresentem menos qualificações de formação. Contudo, também se conclui que melhores qualificações académicas das agências de viagens não significam necessariamente uma remuneração mais elevada; do mesmo modo, as agências de viagens com o diploma de turismo sentem-se menos satisfeitas com a profissão em resultado de uma remuneração inadequada e de elevados níveis de stress.
Downloads
Referências
Aamir, S., & Atsan. N., (2020). The trend of multisided platforms (MSPs) in the travel industry: reintermediation of travel agencies (TAs) and global distribution systems (GDSs), Journal Tourism Future. DOI: https://doi.org/10.1108/JTF-10-2019-0121
Abranja, N.; Magalhães, C. (2018). Gestão de agências de viagens e turismo. 2.ª Edição. Lisboa: Lidel.
Associação Portuguesa de Agências de Viagens e Turismo (2018). O valor económico da distribuição em Portugal. Lisboa. APAVT.
Babu, S., (2014). Mass customerisation: next generation mass customisation for tourism. International Journal of Social Science and Management, 1: 115-119.
Baum, T. (2015). Human resources in tourism: Still waiting for change? - A 2015 reprise. Tourism Management, 50: 204–212. DOI: https://doi.org/10.1016/j.tourman.2007.04.005
Belle.amme, P., & Neysen, N., (2009). Coopetition in Infomediation: General Analysis and Application to e-Tourism, Advances in Tourism Economics: New Developments pp. 217-234. DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-7908-2124-6_14
Bestravel, (2020). Rede de agências. Obtained 18th August 2020, consulted at https://www.bestravel.pt/info/agencias.aspx
B the Travel Brand, (2020), Agências de Viagens. Obtained 18th August 2020, consulted at https://www.bthetravelbrand.pt/agencias/
Buhalis, D. & Kalis, K (2008). eEnabled Internet Distribution for Small and Medium Sized Hotels: The Case of Athens. Tourism Recreation Research, 33: 67-81. DOI: https://doi.org/10.1080/02508281.11081291
Cetin, G., Cifci, M. A., Dincer, F. I., & Fuchs, M. (2016). Coping with reintermediation: the case of SMHEs. Information Technology Tourism, 16(4): 375-392. DOI: https://doi.org/10.1007/s40558-016-0063-2
Cheung, R., & Lam, P., (2009). How Travel Agency Survive in e-Business World? Innovation and Knowledge Management in Twin Track Economies Challenges and Solutions - Proceedings of the 11th International Business Information Management Association Conference, IBIMA 2009 1-3, pp. 900-907. DOI
Cooper, C. (2001). Turismo: princípios e práticas. Porto Alegre: Bookman.
Costa. C (2006) Tourism Planning, Development and Territory In: Buhalis, D. Costa. C (eds.). Tourism Management Dynamics – Trends Management And Tools (pp.236-244). Oxford: Elsevier.
Costa. J., (2004). The Portuguese tourism sector: key challenges for human resources management. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 16 (7): 402-407.
Costa. V., Moura. A., Mira. M., Cerdeiras. A., Cruz. I., Pereira. F., Martins. M., Conceição. O., Pinheiro, B., & Almeida. C., (2019). Profile of Human Resources and Skills Needs in the Portuguese Tourism Sector. ECMLG 2019 15th European Conference on Management, Leadership and Governance. DOI: http://10.34190/MLG.19.111
DGES (2019). Quadro de Qualificações. Obtained 28th March 2019, consulted at https://www.dges.gov.pt/pt/quadro_qualificacoes
Diário da Républica Eletrónico (2018). Decreto de lei nº 17/2018. Obtained 26th May 2019, consulted at https://dre.pt/application/conteudo/114832293
Eurico, S., Silva, J., Valle, O., (2012). Recursos Humanos Qualificados no Turismo: Factores de Diferenciação nos Polos de Desenvolvimento Turístico do Oeste e de Leiria-Fátima. Tourism and Management Studies, 8: 30-40
Forte, A. (2017). Turismo: Educar, Formar e Empregar. Lisboa: Turisver.
Geostar. (2020). Rede Geostar. Obtained 16th August 2020, consulted at https://www.geostar.pt/info/rede-geostar
Granados, N., Kauffman, R., Lai, H., & Lin, H. (2014) Decommoditization, Resonance Marketing, and Information Technology: An Empirical Study of Air Travel Services amid Channel Conflict. Journal of Management Information Systems, 28(2): 39-74. DOI: https://doi.org/10.2753/MIS0742-1222280203
Ibarnia, I. (2018). La sostenibilidad de la cadena de intermediacíon turística. El caso de las agencias de viajes del pais Basco. Universitat Oberta Catalunya.
Kotler, P., Bowen, J., Makens, J. C., Moreno, R. R., & Paz, M. D. R. (2003). Marketing para turismo. McGraw-Hill.
Kracht, J., & Wang, Y. (2009). Examining the tourism distribution channel: Evolution and transformation. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 22(5): 736–757. DOI: https://doi.org/10.1108/09596111011053837
Lee, H., Guillet B. D., & Law. R. (2013). An examination of the relationship between online travel agents and hotels a case study of choice hotels international and Expedia.com. Cornell Hospitality Quarterly Q, 54: 95–107. DOI: https://doi.org/10.1177/1938965512454218
Lillo-Bañuls, A., Sevilla, M., & Ramón-Rodriguez, A., (2007). El capital humano como fator estratégico para la competitividad del setor turístico. Cuadernos de Turismo, 19: 47-69.
Lin, S. W., (2017). Identifying the critical success factors and an optimal Solution for Mobile Technology Adoption in Travel Agencies. International Journal of Tourism Research, 127–144. DOI: https://doi.org/10.1002/jtr.2092
Loaiza, J.,Pérez-Torres, A., & Contreras, K., (2019), Semantic Icons: A Sentiment Analysis as a Contribution to Sustainable Tourism. Sustainability, 11(17): 46-55. DOI: https://doi.org/10.3390/su11174655
Marques, A., (2019). A importância da qualificação dos recursos humanos no Turismo: O caso dos hosteis da cidade do Porto. Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Politécnico do Porto.
Martínez-Martínez, A., Cegarra-Navarro, J., & Wensley, A., (2017). A long-term view of knowledge agents as key enablers of environmental knowledge. Proceedings of the European Conference on Knowledge Management, ECKM 2, pp. 632-633.
Martins, C., & Machado., C. (2002). A importância dos recursos humanos no sector hoteleiro. Instituto Politécnico de Bragança.
Mckercher, B., Packer, T., Yau, M., & Lam, P., (2003). Travel agents as facilitators or inhibitors of travel: perceptions of people with disabilities. Tourism Management, 24, pp. 465-474. Doi https://doi.org/10.1016/S0261-5177(02)00107-3
Mercados das Viagens, (2020), A nossa rede. Obtained 18th August 2020, consulted at https://www.mercadodasviagens.pt/optitravel/www/layouts/mercadodasviagens/lojas.php
Mistilis, N., Buhalis, D. & Gretzel, U. (2004). Future edestination marketing: perspective of na Austrian tourism stakeholder network. Journal of Travel Research, 53: 778-790. DOI. https://doi.org/10.1177/0047287514522874
Novak, J., & Schwabe, G., (2009), Designing for reintermediation in the brick-and-mortar world: Towards the travel agency of the future, Electronic Markets, 19(1): 15-29. DOI: https://doi.org/10.1007/s12525-009-0003-5
Pallas, A., (2018), Coexistence of the online and offline business in Spanish travel agencies as a result ok the changes introduced by the ICT and consumer buying habits. Espacios 39.
Pencarelli, T., Bravi, L., Dini, M., & Splendiani, S., (2020), Enhancing customer experience through technological innovation in traditional travel agencies: evidences from Italy, Current Issues in Tourism. DOI: https://doi.org/10.1080/13683500.2020.1734548
Poon, A., (1993). Tourism, Technology and Competitive Strategies. New York, CAB International.
Ribeiro, L., (2019). Educação e formação profissional em Turismo na área da intermediação: Uma análise aos agentes de viagens portugueses. Maia: Instituto Universitario da Maia.
Sahut, J. M., (2009). The Impact of Internet on Pricing Strategies in the Tourism Industry. Journal of Internet Banking and Commerce, 14.
Salgado, A., Lemos, F., & Rosa, M. (2016). A importância da Gestão Turística no Ensino Superior em Portugal. ResearchGate.
Silva. M. (2009). A Distribuição Turística e as Redes de Agências de Viagens em Portugal. Aveiro: Universidade de Aveiro.
Silva, M. (2017). Liderança estratégica do turismo em Portugal: Fatores moderadores. Aveiro: Universidade de Aveiro.
Sousa, F., & Pereira, M., (2015). Agência Abreu – Uma viagem de 175 anos. Porto: Agência Abreu.
Top Atlântico, (2020). A nossa rede. Obtained 16th August 2020, consulted at https://www.topatlantico.pt/info/rede-top-atlantico
Turismo de Portugal, (2017). Estratégia Turismo 2027. Lisboa: Turismo de Portugal
Turismo de Portugal. (2018 a) Agência de Viagens e Turismo. Obtained 26th May 2019, consulted at http://business.turismodeportugal.pt/pt/Planear_Iniciar/Como_comecar/Agencias_Viagem_Turismo/Paginas/default.aspx
Turismo de Portugal. (2018 b). Consulta ao registo agência de viagens e turismo. Obtained 16th November 2018, consulted at https://rnt.turismodeportugal.pt/RNAVT/ConsultaRegisto.aspx?
Turismo de Portugal, (2020). Visão Geral. Obtained 17th July 2020, consulted at http://www.turismodeportugal.pt/pt/Turismo_Portugal/visao_geral/Paginas/defau lt.aspx
Vallespín, M. & Molinillo, S. (2014). El futuro de la intermediación en el sector turístico. Revista de Análisis Turístico, (17): 13-25. DOI: https://doi.org/10.1234/RAT2011n11
Viagens El Corte Ingles, (2020). Agências. Obtained 16th August 2020, consulted at https://www.viagenselcorteingles.pt/agencias-viagens
Viljoen, K., & Roberts-Lombard, M. (2016). Customer retention strategies for disintermediated travel agents: How to stop customers from migrating to online booking channels. Journal of Applied Business Research, 32: 681-694. DOI: https://doi.org/10.19030/jabr.v32i3.9669
Xiang, Z., Magnini, V., Fesenmaier, D. (2015). Information technology and consumer behaviour in travel and tourism: insights from travel planning using the internet. Journal of Retailing and Consumer Services, 22: 244-249. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2014.08.005
Wijk, J. V., Persoon, W., (2006); A Long-haul Destination: Sustainability Reporting Among Tour Operators; European Management Journal, 24(6): 381–395. DOI: https://doi.org/10.1016/j.emj.2006.07.001
World Tourism Organization (2020). El futuro del trabalho en el turismo y el desarrollo de competências. 2020 Edition, Madrid: UNWTO.
Downloads
Publicado
Como Citar
Edição
Seção
Licença
Copyright (c) 2020 Ligia Ribeiro, Eduardo Gonçalves, Ricardo Guerra
Este trabalho está licenciado sob uma licença Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
Confirmo que o trabalho é original (de minha/nossa autoria), e que não será submetido a outras revistas ou publicações até a resolução final do processo de revisão em PASOS, RTPC.
Autorizo a publicação do meu trabalho por PASOS, PSTN de acesso livre e aberto em qualquer dos formatos que considere oportuno, por tempo indeterminado e como colaboração não remunerada.
Da mesma forma, o(s) autor(es) entende(m) que o trabalho publicado pode ser vinculado ou depositado em qualquer servidor ou incluído em outras publicações (republicação), desde que o novo local e/ou a nova edição façam referência à publicação original e reconheçam a autoria e propriedade de direitos autorais das publicações PASOS RTPC.
Os autores entendem que uma verificação de plágio autoplágio será realizada, e o artigo poderá ser removido a qualquer momento do fluxo editorial.
