La medición de la calidad de los servicios prestados por los destinos turísticos: el caso de las isla de La Palma

  • María Bethencourt Cejas
  • Flora Mª Díaz Pérez
  • Mª Olga González Morales
  • José Sánchez Pérez
Palabras clave: Turismo, Servicios, calidad del servicio, escala SERVQUAL

Resumen

La existencia de destinos turísticos maduros, como Canarias, con una creciente globalización de la oferta turística  y con la emergencia de un número considerable de destinos de sol y playa ubicados en países menos desarrollados altamente competitivos en precios, hace que la mejora de la calidad en la prestación de los servicios turísticos se haya convertido, para mercados maduros, en una necesidad de- fensiva. Este trabajo, se basa en una encuesta realizada en la isla de La Palma a una muestra representa- tiva de los visitantes de la isla donde, partiendo de una definición previa del concepto de calidad aplicada al producto turístico, se analiza tanto la expectativa del turista como la consonancia con la misma de calidad  en la prestación de los servicios recibidos, utilizando como instrumento de medición la escala SERVQUAL.

Biografía del autor/a

María Bethencourt Cejas

Están vinculados a la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad de La Laguna (Tenerife, España).

 

Flora Mª Díaz Pérez

Están vinculados a la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad de La Laguna (Tenerife, España).

Mª Olga González Morales

Están vinculados a la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad de La Laguna (Tenerife, España).

José Sánchez Pérez

Están vinculados a la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad de La Laguna (Tenerife, España).

Citas

Gobierno de Canarias 1998 “Libro Blanco del Turismo Canario”. Consejería de Turismo y Transportes, 2ª edición.

Grönroos, Ch. 1994 “Marketing y Gestión de Servicios”. Ed. Díaz de Santos, Madrid. Hayes, Bob E. 1995 “Como Medir la Satisfacción del Cliente”. Ediciones Gestión 2000.

Ko, T.G. 2005 “Development of a tourism sustainability assessment procedure: a conceptual approach”. Tourism Manage- ment, 26 (3), pp.431-45., 26 (4), pp. 539-48.

Parasuraman, A, Berry, L. y Zeithaml, V. 1991 “SERVQUAL: a Multiple–Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing, Spring, pp 12- 40.

Parasuraman, A, Zeithaml, V. y Berry, L. 1985 “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”. Journal of Marketing. Fall, pp 41-50.

Parasuraman, A, Zeithaml, V. y Berry, L. 1988 “SERVQUAL: a Multiple-Item Scales for Measuring Customer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing, Spring, pp 12- 40.

Sánchez Pérez, J.; Díaz Pérez, F.M. y Bethencourt Cejas, M. 1998 “La Mejora de la Competitividad Como Objetivo de la Política Turística Canaria: Especial Referencia al Caso de Tenerife”. I Seminario de Economía Canaria; Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales, Universidad de La Laguna.

Publicado
2005-05-28
Cómo citar
Bethencourt Cejas, M., Díaz Pérez, F., González Morales, M., & Sánchez Pérez, J. (2005). La medición de la calidad de los servicios prestados por los destinos turísticos: el caso de las isla de La Palma. PASOS Revista De Turismo Y Patrimonio Cultural, 3(2), 265-272. https://doi.org/10.25145/j.pasos.2005.03.021