El poder de los comentarios on-line en la Calidad del servicio hotelero de León de Nicaragua
DOI:
https://doi.org/10.25145/j.pasos.2018.16.022Palabras clave:
Calidad hotelera, Booking, comentarios turistas., Evaluación on-line, NicaraguaResumen
Este trabajo tiene como objetivo analizar el poder de los comentarios on-line en las plataformas de reservas hoteleras sobre las decisiones empresariales. Para ello se analizan las evaluaciones online de los turistas que visitaron los hoteles de la ciudad de León de Nicaragua con respecto a distintas dimensiones de la calidad de servicio, y se comparan los resultados obtenidos en dos momentos de tiempo. A continuación, se realizan entrevistas en profundidad a directivos de los hoteles analizados para: conocer el interés de los hosteleros por utilizar las opiniones emitidas por los turistas en la mejora del servicio ofrecido; cómo organizan el trabajo para mejorar el sistema de retroalimentación de información; e identificar las dificultades y ventajas para implementar las acciones correctivas. Estos análisis permiten identificar los resultados positivos (calidad de servicio, ubicación y relación calidad-precio), y negativos (orientación de la dirección) de implementar las medidas de mejora continua.
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Este estudo visa analisar o poder dos comentários dos clientes sobre as plataformas de reserva de hotéis para a tomada de decisões empresariais. Para alcançar este objetivo, realizamos uma pesquisa online entre os turistas que visitam os hotéis Ciudad de León na Nicarágua sobre diferentes aspectos na qualidade do serviço; depois, comparamos os resultados obtidos em dois momentos diferentes. Em seguida, realizamos extensas entrevistas com os gerentes desses hotéis para: conhecer o interesse dos proprietários em utilizar os comentários dos turistas para melhorar os serviços que oferecem; saber como eles conseguem trabalhar para melhorar o sistema de feedback de informações dos hotéis; e identificar os inconvenientes e benefícios para implementar ações corretivas. Estas informações permitirão identificar resultados positivos (qualidade do serviço, lugar e relação custo-benefício) e resultados negativos (direção de gestão) na implementação de medidas de melhoria contínua.
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