Modelo de comportamiento en la gestión del eWOM
DOI:
https://doi.org/10.25145/j.pasos.2024.22.046Palabras clave:
eWOM, gestión de hotel, PLS-SEM, hotel estacional, comportamiento gerencialResumen
El boca-oído electrónico (eWOM) es de vital importancia en diversas industrias, en particular la hotelera, donde se evidencian efectos en ventas, precios, reputación y otras variables. Comprender cómo se acepta e incorpora gerencialmente el eWOM en las organizaciones es fundamental para el desarrollo de las mismas. El presente estudio tiene como objetivo explicar el comportamiento gerencial en relación al uso de eWOM en hoteles. Para ello se validó un modelo de ecuaciones estructurales PLS-SEM con datos provenientes de un cuestionario dirigido a hoteles de un área costera de Argentina donde hay hoteles anuales y de temporada. Se encontró que el uso de eWOM en la gestión depende de la intención de la gerencia en gestionarlo, la cual a su vez se nutre de su actitud hacia el tema. Adicionalmente, la actitud depende de la utilidad y facilidad percibida, y la utilidad depende de la calidad del eWOM.
Descargas
Citas
Acerenza, M. Á. (2003). Gestión de marketing de destinos turísticos en el ambiente competitivo actual. Aportes y transferencias, 7(2), 43-56.
Ajzen, I. (1991). The theory of planned behavior. Organizational behavior and human decision processes, 50(2), 179-211.
Ajzen, I., & Fishbein, M. (1980). Understanding attitudes and predicting social behavior. Englewood Cliffs, NJ.
Arasli, H., Altinay, L., & Arici, H. E. (2020). Seasonal employee leadership in the hospitality industry: a scale development. International Journal of Contemporary Hospitality Management.
Aureli, S., & Supino, E. (2017). Online Reputation Monitoring: An exploratory study on Italian hotel managers’ practices. International Journal of Hospitality & Tourism Administration, 18(1), 84-109.
Berné-Manero, C., Ciobanu, A. V., & Pedraja-Iglesias, M. (2020). Electronic word of mouth as a context variable in the hotel management decision-making. Cuadernos de Gestión, 20 (1), 111-136
Bore, I., Rutherford, C., Glasgow, S., Taheri, B., & Antony, J. (2017). A systematic literature review on eWOM in the hotel industry: Current trends and suggestions for future research. Hospitality & Society, 7(1), 63-85.
Brettel, M., Mauer, R., Engelen, A., & Küpper, D. (2012). Corporate effectuation: Entrepreneurial action and its impact on R&D project performance. Journal of business venturing, 27(2), 167-184.
Carmines, E. G., & Zeller, R. A. (1979). Reliability and validity assessment. Sage publications.
Cho, E., & Kim, S. (2015). Cronbach’s coefficient alpha: Well known but poorly understood. Organizational research methods, 18(2), 207-230.
Claudy, M. C., Garcia, R., & O’Driscoll, A. (2015). Consumer resistance to innovation—a behavioral reasoning perspective. Journal of the Academy of Marketing Science, 43(4), 528-544.
Cohen, J. (2013). Statistical power analysis for the behavioral sciences. Routledge.
Compeau, D. R., & Higgins, C. A. (1995). Computer self-efficacy: Development of a measure and initial test. MIS quarterly, 189-211.
Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS quarterly, 319-340.
Davis, R., Campbell, R., Hildon, Z., Hobbs, L., & Michie, S. (2015). Theories of behaviour and behaviour change across the social and behavioural sciences: a scoping review. Health psychology review, 9(3), 323-344.
Fishbein, M., & Ajzen, I. (1977). Belief, attitude, intention, and behavior: An introduction to theory and research. Philosophy and Rhetoric, 10(2).
Fishbein, M., & Ajzen, I. (2011). Predicting and changing behavior: The reasoned action approach. Psychology Press.
Fishbein, M., Ajzen, I., & Belief, A. (1975). Intention and Behavior: An introduction to theory and research.
Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of marketing research, 18(1), 39-50.
Henseler, J., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2015). A new criterion for assessing discriminant validity in variance-based structural equation modeling. Journal of the academy of marketing science, 43(1), 115-135.
Kwon, H. R., & Silva, E. A. (2020). Mapping the landscape of behavioral theories: Systematic literature review. Journal of Planning Literature, 35(2), 161-179.
Law, R., Leung, D., & Chan, I. C. C. (2019). Progression and development of information and communication technology research in hospitality and tourism. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 32, 511-534.
Litvin, S. W., & Hoffman, L. M. (2012). Responses to consumer-generated media in the hospitality marketplace: An empirical study. Journal of Vacation Marketing, 18(2), 135-145.
Marcoulides, G. A., & Saunders, C. (2006). Editor's comments: PLS: a silver bullet? MIS Quarterly, III-IX.
Márquez-González, C., & Herrero, J. L. C. (2017). Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España: la reputación online como elemento de desarrollo turístico. Pasos Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 15(2), 437-457.
Martínez Ávila, M., & Fierro Moreno, E. (2018). Aplicación de la técnica PLS-SEM en la gestión del conocimiento: un enfoque técnico práctico. RIDE. Revista Iberoamericana para la Investigación y el Desarrollo Educativo, 8(16), 130-164.
Mendes Filho, L. A. M., Tan, F. B., & Mills, A. (2012). User-generated content and travel planning: An application of the theory of planned behavior. Revista Brasileira de Pesquisa em Turismo, 6(3), 280-289.
Momani, A. M., & Jamous, M. (2017). The evolution of technology acceptance theories. International Journal of Contemporary Computer Research (IJCCR), 1(1), 51-58.
Myers, R. H., & Myers, R. H. (1990). Classical and modern regression with applications (Vol. 2, p. 488). Belmont, CA: Duxbury Press.
Nunnally, J. C. (1994). Psychometric theory 3E. Tata McGraw-hill education.
Nyoro, M., Kamau, J. W., Wanyembi, G. W., Titus, W. S., & Dinda, W. A. (2015). Review of Technology Acceptance Model usage in predicting e-commerce adoption. International Journal of Application or Innovation in Engineering and Management, 4(1), 46-49.
Oliveira, A. S., Renda, A. I., & Correia, M. B. (2020). Avaliações online: Um caminho para melhorar a gestão do hotel. Dos Algarves: A Multidisciplinary e-Journal, 36, 108-126.
Oviedo, H. C., & Campo-Arias, A. (2005). Aproximación al uso del coeficiente alfa de Cronbach. Revista colombiana de psiquiatría, 34(4), 572-580.
Park, S., Yaduma, N., Lockwood, A. J., & Williams, A. M. (2016). Demand fluctuations, labour flexibility and productivity. Annals of Tourism Research, 59, 93-112.
Perez-Aranda, J., Vallespín, M., & Molinillo, S. (2019). Hotels’ online reputation management: benefits perceived by managers. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 31 (2), 615-632
Sáez-Fernández, F. J., Jiménez-Hernández, I., & Ostos-Rey, M. D. S. (2020). Seasonality and efficiency of the hotel industry in the Balearic Islands: Implications for Economic and Environmental Sustainability. Sustainability, 12(9), 3506.
Tavera, J. F., & Londoño, B. E. (2014). Factores determinantes de la aceptación tecnológica del e-commerce en paises emergentes. Revista Ciencias Estrategicas, 22(31), 101-119.
Torres, E. N. (2012). Hotel general managers use consumer, expert, and internal feedback to improve service quality (Tesis doctoral). Purdue University.
Torres, E. N., Singh, D., & Robertson-Ring, A. (2015). Consumer reviews and the creation of booking transaction value: Lessons from the hotel industry. International Journal of Hospitality Management, 50, 77-83.
Tsou, A. (2019). Managing brand reputation in a dynamic, eWOM service industry environment (Master Thesis, Queensland University of Technology).
Venkatesh, V., Morris, M. G., Davis, G. B., & Davis, F. D. (2003). User acceptance of information technology: Toward a unified view. MIS quarterly, 425-478.
Wang, P., & Li, H. (2019). Understanding the antecedents and consequences of the perceived usefulness of travel review websites. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 31(3), 1086-1103.
Westaby, J. D. (2005). Behavioral reasoning theory: Identifying new linkages underlying intentions and behavior. Organizational behavior and human decision processes, 98(2), 97-120.
Westaby, J. D., Probst, T. M., & Lee, B. C. (2010). Leadership decision-making: A behavioral reasoning theory analysis. The Leadership Quarterly, 21(3), 481-495.
Wu, M. (2018). Customers’ perceptions of service quality, using an online reservation system, and online reviews affect intention to use the system to book a hotel room (doctoral dissertation). Iowa State University.
Descargas
Publicado
Cómo citar
Número
Sección
Licencia
Derechos de autor 2023 Manuel Gilabert, Maria del Carmen Berné Manero
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0.
Confirmo que el trabajo es original (de mi/nuestra autoría), y que no se someterá a otras revistas o publicaciones hasta la resolución definitiva del proceso de revisión en PASOS, RTPC.
Autorizo la publicación de mi trabajo por PASOS, RTPC de acceso abierto y gratuito en cualquiera de los formatos que estime oportunos, por un plazo indeterminado y a título de colaboración no remunerada.
Asimismo, el/los autor/es entiende/n que el trabajo publicado podrá vincularse o depositarse en cualquier servidor o ser incluido en otras publicaciones (republicación), siempre y cuando el nuevo lugar y/o la nueva edición referencie la publicación original y reconozca la autoría y la propiedad del copyright de las publicaciones de PASOS RTPC.
Los/as autores/as entienden que se realizará una comprobación de plagio-autoplagio, pudiendo retirarse el artículo en cualquier momento del flujo editorial
