Gestión de la experiencia del cliente: Impulsando el engagement en el turismo

Nilda Rosa Barrutia Montoya; Christel Lucero Choque Yarasca; Oscar Juan Jimenez Flores

doi:10.25145/j.pasos.2026.24.004

Autores/as

Nilda Rosa Barrutia Montoya Universidad Tecnológica del Perú https://orcid.org/0000-0001-8474-6608
Christel Lucero Choque Yarasca Universidad Tecnológica del Perú https://orcid.org/0000-0003-3466-449X
Oscar Juan Jimenez Flores Universidad de San Martín de Porres https://orcid.org/0000-0002-7981-8467

DOI:

https://doi.org/10.25145/j.pasos.2026.24.004

Palabras clave:

Fidelización de clientes, experiencia del usuario, compromiso del cliente, Regresión logística ordinal, satisfacción del cliente

Resumen

Las empresas turísticas buscan establecer una conexión profunda y duradera con sus clientes, impulsando así su lealtad. El propósito de este estudio fue analizar la influencia de la gestión de experiencia del cliente (CEM) en la generación de engagement (CE) en empresas turísticas del centro y sur del Perú. Con enfoque cuantitativo, una población de 1,634,128 usuarios de servicios turísticos y una muestra de 2,359 individuos encuestada mediante formularios electrónicos anónimos, cuyos datos fueron sometidos a regresión logística ordinal, los resultados evidenciaron que CEM tiene una influencia significativa en CE, explicando 20.5% de su variabilidad e influencia importante en las dimensiones de CE: 17.0% en la cognitiva, un 11.5% en la conductual y un 23.7% en la emocional. Como conclusión, se confirma que la CEM es importante para desarrollar un engagement de alto valor en el sector turístico, siendo las conexiones emocionales con los usuarios el punto inicial a fortalecer.

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Editor y equipo editorial: Perfiles
Sociedad académica: PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural
Editorial: Instituto Universitario de Investigación Social y Turismo. Universidad de La Laguna (España) - Instituto Universitario da Maia ISMAI (Portugal)

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