La medición de la calidad de los servicios prestados por los destinos turísticos: el caso de las isla de La Palma
DOI:
https://doi.org/10.25145/j.pasos.2005.03.021Palabras clave:
Turismo, Servicios, calidad del servicio, escala SERVQUALResumen
La existencia de destinos turísticos maduros, como Canarias, con una creciente globalización de la oferta turística y con la emergencia de un número considerable de destinos de sol y playa ubicados en países menos desarrollados altamente competitivos en precios, hace que la mejora de la calidad en la prestación de los servicios turísticos se haya convertido, para mercados maduros, en una necesidad de- fensiva. Este trabajo, se basa en una encuesta realizada en la isla de La Palma a una muestra representa- tiva de los visitantes de la isla donde, partiendo de una definición previa del concepto de calidad aplicada al producto turístico, se analiza tanto la expectativa del turista como la consonancia con la misma de calidad en la prestación de los servicios recibidos, utilizando como instrumento de medición la escala SERVQUAL.
Descargas
Citas
Gobierno de Canarias 1998 “Libro Blanco del Turismo Canario”. Consejería de Turismo y Transportes, 2ª edición.
Grönroos, Ch. 1994 “Marketing y Gestión de Servicios”. Ed. Díaz de Santos, Madrid. Hayes, Bob E. 1995 “Como Medir la Satisfacción del Cliente”. Ediciones Gestión 2000.
Ko, T.G. 2005 “Development of a tourism sustainability assessment procedure: a conceptual approach”. Tourism Manage- ment, 26 (3), pp.431-45., 26 (4), pp. 539-48.
Parasuraman, A, Berry, L. y Zeithaml, V. 1991 “SERVQUAL: a Multiple–Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing, Spring, pp 12- 40.
Parasuraman, A, Zeithaml, V. y Berry, L. 1985 “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”. Journal of Marketing. Fall, pp 41-50.
Parasuraman, A, Zeithaml, V. y Berry, L. 1988 “SERVQUAL: a Multiple-Item Scales for Measuring Customer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing, Spring, pp 12- 40.
Sánchez Pérez, J.; Díaz Pérez, F.M. y Bethencourt Cejas, M. 1998 “La Mejora de la Competitividad Como Objetivo de la Política Turística Canaria: Especial Referencia al Caso de Tenerife”. I Seminario de Economía Canaria; Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales, Universidad de La Laguna.
Descargas
Publicado
Cómo citar
Número
Sección
Licencia
Confirmo que el trabajo es original (de mi/nuestra autoría), y que no se someterá a otras revistas o publicaciones hasta la resolución definitiva del proceso de revisión en PASOS, RTPC.
Autorizo la publicación de mi trabajo por PASOS, RTPC de acceso abierto y gratuito en cualquiera de los formatos que estime oportunos, por un plazo indeterminado y a título de colaboración no remunerada.
Asimismo, el/los autor/es entiende/n que el trabajo publicado podrá vincularse o depositarse en cualquier servidor o ser incluido en otras publicaciones (republicación), siempre y cuando el nuevo lugar y/o la nueva edición referencie la publicación original y reconozca la autoría y la propiedad del copyright de las publicaciones de PASOS RTPC.
Los/as autores/as entienden que se realizará una comprobación de plagio-autoplagio, pudiendo retirarse el artículo en cualquier momento del flujo editorial
