Actitudes de los Consumidores Americanos hacia los Diferentes Canales de las Compañías Aéreas: Comparación de Métodos de Transacción

Resumen

Los consumidores cuestionan cada día más el rendimiento de las empresas, y estas inten- tan cumplir estas demandas con mejoras en la tecnología y la flexibilidad de los servicios. Debido al avance y desarrollo del marketing electrónico, la ubicación física de las empresas ha perdido impor- tancia ya que las transacciones se pueden realizar en el ciberespacio. En este trabajo, se examinan las actitudes del consumidor hacia las transacciones online de la industria aérea. A pesar de la creciente aceptación de los canales alternativos de distribución, las agencias de viaje siguen siendo una parte esencial de la relación cliente-aerolínea. Se puede argumentar que las agencias de viaje no sólo repre- sentan una oportunidad para la relación con el cliente, sino que además siguen siendo esenciales como punto de contacto para ventas, servicio y consulta. Los datos han sido analizados mediante análisis factorial. El estudio presenta un panorama general sobre el nivel de preferencia de los clientes entre los diferentes canales de distribución de las aerolíneas y arroja luz sobre como las compañías aéreas deben asignar recursos entre los distintos canales. Los resultados del estudio empírico indican que las transacciones online para la industria aérea ganarán importancia y su uso se acelerará a un ritmo rápido en los próximos años.