Nivel de implementación de la calidad en los balnearios españoles

  • José Álvarez García
  • María de la Cruz del Río Rama
  • José Antonio Fraiz Brea
  • Mercedes Vila Alonso
Palabras clave: Gestión de la Calidad, Health Resorts, Factores Críticos, Análisis factorial exploratorio.

Resumen

En este artículo se exponen los resultados de un estudio empírico llevado a cabo en 29 balnearios de los 33 certificados a nivel nacional con la Marca “Q de Calidad Turística” en el año 2010. El objetivo es conocer el nivel de implementación o grado de madurez de factores críticos de la calidad en los balnearios de cara a poder determinar posteriormente una serie de puntos fuertes y áreas de mejora de la Gestión de la Calidad Total. La metodología de trabajo consiste en un análisis descriptivo que nos permite analizar el nivel de implantación de los factores críticos, y la aplicación del análisis factorial exploratorio para la validación de la escala. Los resultados obtenidos indican que el nivel de implantación de los factores críticos analizados en los balnearios españoles presenta un grado de implantación superior al 77%.

Citas

Ahire, S.L.; Golhar, D.Y.; Waller, M.A. 1996 “Development and validation of TQM implementation constructs”. Decision Sciences, 27(1): 23‑56.

Akbaba, A. 2006 “Measuring service quality in the hotel industry: a study in a business hotel in Turkey”. International Journal of Hospitality Management, 25: 170–192.

Alén, M.E.; Rodríguez, L. 2004 “Evaluación de la calidad percibida por los clientes de establecimientos termales a través del análisis de sus expectativas y percepciones”. Revista Galega de Economía, 13(1‑2): 1‑18.

Alonso‑Almeida, M.; Rodríguez‑Antón, J.M.; Rubio‑Andrada, L. 2012 “Reasons for implementing certified quality systems and impact on performance: an analysis of the hotel industry”. The Service Industries Journal, 32(6): 919‑936.

Álvarez García, J.; Del Río Rama, M.C.; Gómez Mangana, N. 2012 Turismo, FormaÇao e InovaÇao: Estudos e Experiencias. En N. Abranja, A. Alcantara, A.

Pereira, A. Marques, D. Teixeira, F. Coelhoso, I. Carneiro y R. Viseu (comps.), Gestión de la Calidad. Balnearios Españoles‑ ANBAL (427‑444) . Porto: EdiÇoes Pedago

Álvarez García, J.; Fraiz Brea, J.A.; del Río Rama, M.C. 2012a “Análisis de las motivaciones para certificar la marca “Q de Calidad Turística”. Sector de alojamiento”. Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa, 18(1): 101‑121.

Álvarez García, J.; Fraiz Brea, J.A.; del Río Rama, M.C. 2012b “Beneficios percibidos por el sector de alojamientoturístico español de la implantación de unSistema de Gestión de la Calidad”. Revista Galegade Economía, 21(2): 61‑84.

Álvarez García, J.; Fraiz Brea, J.A.; del Río Rama,

M.C. 2012c “Grado de utilización de las herramientas de calidad en el sector de alojamiento turístico español”. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural‑ Pasos [en línea], 10(5):495‑510. Disponible en web: < http://www.pasosonline.org/Publicados/10512/ PS0512_05.pdf>.

Álvarez García, J.; Fraiz Brea, J.A.; del Río Rama, M.C. 2012d “Gestión de la Calidad en las Termas de La Región Centro de Portugal”. Revista de Cultura y Turismo (Cultur), (4), Octubre: 86‑112.

Álvarez García, J.; Fraiz Brea, J.A.; del Río Rama, M.C. 2012e “Balnearios españoles. Beneficios percibidos de certificarse en la Q de Calidad Turística: Análisis empírico”. Estudios Turísticos, (192): 87‑110.

Álvarez García, J.; Fraiz Brea, J.A.; Del Río Rama, M.C. 2012f “Análisis del grado de utilización de las herramientas de calidad en los balnearios españoles”. TMQ‑Techniques, Methodologies and Quality [en línea], (3):166‑185. Disponible en web: <http://www.apq.pt/conteudo. aspx?id=495&idcm=113&idc=494>

Álvarez García, J.; Fraiz Brea, J.A.; del Río Rama,

M.C. 2013a “Análisis de las relaciones de dependencia entre los factores críticos de la calidad y los resultados. Sector de alojamiento turístico en España. Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa, 19(2): 74‑89.

Álvarez García, J.; Fraiz Brea, J.A.; del Río Rama, M.C. 2013b “Implantación de un sistema de gestión de la calidad: beneficios percibidos”. Revista Venezolana de Gerencia, año. 18, (63), Julio‑septiembre: 379‑407. Disponible en: http://revistas.luz.edu.ve/ index.php/rvg

Álvarez García, J.; Fraiz Brea, J.A.; del Río Rama, M.C. 2013c “Gestión de la Calidad en Termas de la Región de Porto y Norte de Portugal”. Estudios y Perspectivas en Turismo [en línea], 22(2): 314‑335. Disponible en web: <http://www.estudiosenturismo. com.ar/PDF/V22/N02/v22n2a08.doc.pdf>.

Álvarez García, J.; Fraiz Brea, J.A.; del Río Rama, M.C. 2013d “Q de Calidad Turística. Barreras a la implantación y certificación”. Cuadernos de Turismo, 32: 11‑35.

Amin, M.; Yahya, Z.; Ismayatim, W.F.A.; Nasharuddin, S.Z.; Kassim, E. 2013 “Service Quality Dimension and Customer Satisfaction: An Empirical Study in the Malaysian Hotel Industry”. Services Marketing Quarterly, 34(2): 115‑125.

Anderson, J.; Rungtusanatham, M.; Schroeder, R. G.; Devaraj, S. 1995 “A Path analytic model of a theory of Quality Management underlying the Deming Management Method: preliminary findings”. Decisions Science, 26(5), sep‑oct.: 637‑657.

Anet/Anbal 2006 “Información datos del termalismo en España”. Mensaje recibido de el 14 jun. 2006.

Antony, J.; Leung, K.; Knowless, G. 2002 “Critical Success Factors of TQM Implementation in Hong Kong Industries”. International Journal of Quality and Reliability Management, (19): 551‑566.

Arasli, H. 2002 “Diagnosing whether Northern Cyprus hotels are ready for TQM: an empirical analysis”. Total Quality Management, 13(3): 347‑364. 7

Artal Tur, A., García Sánchez, A.; Ruiz Belijar, J. 2004 “El turismo de salud, características de la demanda: implicaciones y consecuencias para el tegido empresarial de la región de Murcia”, I Jornadas de Economía del Turismo, Mallorca.

Azorín, J. F. M.; Cortés, E.C.; Moliner, J.P.; Guilló, J.J.T. 2009 “Gestión de la calidad y medioambiental y rendimiento empresarial: un análisis de los hoteles españoles”. Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, 18(2): 63‑78.

Babbie, E. 1995 The Practice of Social Research. Wadsworth Publishing Company.

Black, S.; Porter, L.J. 1995 “An empirical model for total quality management”. Total Quality Management, 6(2): 149‑164.

Black, S. ; Porter, L.J. 1996 “Identification of the critical factors of TQM”. Decision Sciences, 27(1):1‑21.

Bonfada, P.L.B.; Bonfada, M.R.H.; Alén, E.; Gandara, J.M.G. 2011. “El turismo de salud y el uso terapéutico del agua”. Estudios y Perspectivas en Turismo, 20: 462‑477.

Breiter, D.; Bloomquist, P. 1998 “TQM in American Hotels”. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 1(39): 26‑33.

Calvo De Mora, A.; Criado Garcia‑Legaz, F.; Pizarro Moreno, M.I. 2003 “Situación y Perspectiva para el Siglo XXI de la Investigación Empírica en el Ámbito de la Gestión y Mejora de la Calidad”. Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, 12(1): 43‑68.

Camisón, C. 1996 “Total Quality Management in hospitality: an application of the EFQM model”. Tourism Management, 17(3), mayo: 191‑201.

Camisón, C.; Cruz, S.; González, T. 2007 Gestión de la calidad: conceptos, enfoques y sistemas. Madrid: Pearson Prentice Hall. Madrid.

Casadesús, M.; Marimon, F.; Alonso, M. 2010 “The future of standardised quality management in tourism: evidence from the Spanish tourist sector”. The Service Industries Journal, 30(14): 2457‑2474.

Claver, E.; Tarí, J.J.; Molina, J.F. 2003 “Critical factors and results of quality management: An empirical study”. Total Quality Management, 14(1): 91–118.

Claver, E.; Llopis, J.; Tarí, J. J. 1999 Calidad y dirección de empresas. Civitas, Madrid.

Claver, E.; Tarí, J.J.; Pereira, J. 2006 “Does quality impact on hotel performance?”. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 18(4): 350‑358

Conca, F.J.; Llopis, J.; Tarí, J.J. 2004 “Development of a measure to assess quality management in certified firms”. European Journal of Operational Research, 156(3): 683‑697.

Consejería De Turismo, Comercio y Deporte 2012 Dossier sobre calidad turística. Sevilla: Servicio de Información, Documentación, Estudios y Publicaciones, Centro de Documentación y Publicaciones. Actualizado a 18/04/2012. Disponible en: http://www.juntadeandalucia.es/turismocomercioydeporte/ documentacion/143346443.pdf

Cortés, E. C.; Moliner, J. P.; Guilló, J. J. T.; Azorín,

J. F. M. 2012 “La relación entre la gestión de la calidad y el rendimiento empresarial en el sector hotelero”. Papers de Turisme, (40): 31‑47.

Crosby, P.B. 1979 Quality is Free.The Art of Making Quality Certain. New York, McGraw‑Hill. Edición española: La Calidad no Cuesta. El Arte de Cerciorarse de la Calidad. CECSA, México 1987.

Del Río Rama, M.C.; Álvarez García, J.; Vila Alonso, M. 2013 “Reasons which lead the rural accommodation sector to become certified with “Q for Tourrist Quality”. Global Business Perspectives, Glob Bus Perspect DOI 10.1007/s40196‑013‑0024‑5 http:// www.springer.com/home?SGWID=0‑0‑1003‑0‑0& aqId=2564881&download=1&checkval=54e 26c643c7ac08024010577809532e2

Del Río Rama, M.C.; Álvarez García, J.; Vila Alonso, Mercedes; Fraiz Brea, J.A. 2013 “Alojamiento rural. Barreras a la implantación y certificación de la Q de Calidad Turística”. Revista de Análisis Turístico, 15(1º semester):13‑24.

Deming, W.E. 1982 Out of the Crisis. Auality, Productivity and Competitive Position. MIT, Cambridge. Edición Española: Calidad, productividad y competitividad. La salida de la crisis. Díaz de Santos, Madrid, 1989.

Dick, G.; Heras‑Saizarbitoria, I.; Tarí, J.J. 2013 “Benefits of Quality Certification in Hotels: The Impact of Motives and the Usage of Quality Tools”. Working Paper No. 272, Kent Business School, pp. 1‑20. Disponible en: http://www.kent.ac.uk/kbs/ documents/res/working‑papers/ 2013/Updated%20 KBS%20WP‑quality% 20hotel%20V2b%20Web.pdf

Easton, G.; Jarrell, S. 1998 ”The Effects of Total Quality Management on Corporate Performance: An Empirical Investigation”. Journal of Business, 71(2): 253‑307.

EFQM 1999 EFQM Model for Business Excellence: Company Guidelines. European Foundation for Quality

Ekinci, Y.; Riley, M.; Fife‑Schaw, C. 1998 “Which school of thought? The dimensions of resort hotel quality”. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 10(2): 63‑67.

Ekinci, Y.; Riley, M. 1999 “Measuring hotel quality: back to basis”. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 11(6): 287‑293.

Ekinci, Y.; Riley, M. 2001 “Validating Quality Dimensions”. Annals of Tourism Research, 28(1): 202‑223.

Feigenbaum, A.V 1991 Total Quality Control. 3rd edition, McGraw‑Hill, New York, NY.

Flynn, B.F.; Schroeder, R.C.; Sakakibara, S. 1994 “A framework for quality management research and an associated measurement instrument”. Journal of Operations Management, 11: 339‑366.

Fraiz Brea, J.A.; Álvarez García; del Río Rama, M.C. 2012 “Motivaciones para implementar un Sistema de Gestión de la Calidad. Análisis empírico en el sector de alojamiento turístico”. Revista de Cultura y Turismo (Cultur), (1‑fev): 40‑68.

George, D. ; Mallery, P. 1995 SPSS/PC +Step by Step: A simple Guide and Reference. Ed. Wardsworth Publishing Company.

Global Spa Summit Llc 2011 Wellness Tourism and Medical Tourism: Where Do Spas Fit?. New York: Global Spa Summit. (http://www.leadingspasofcanada.com/files/file/ Business%20Tools/spas_wellness_medical_tourism_ report_final.pdf)

Goodrich, J.N. 1993 “Socialist Cuba: A study of health tourism”. Journal of Travel Research, 32(1): 36‑41.

Grandzol, J.R.; Gershon, M. 1998 “A survey instrument for standardizing TQM modeling resarch”. International Journal of Quality Science, 3(1,): 80‑105.

Hardie, N. 1998 “The effects of quality on business performance”. Quality Management Journal, 5(3): 65‑83.

Harrington, D.; Akehurst, G. 1996 “Service quality and business performance in the UK hotel industry”. International Journal of Hospitality Management, 15(3): 283‑298.

Ishikawa, K. 1985 What’s Total Quality Control of The Japanese Way. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall.

Juran, J.M. 1988 Juran on Planning for Quality. The Free Press, Nueva York. Edición española: Juran y la planificación para la Calidad. Ediciones Díaz de Santos, Madrid, 1990.

Kanji, G.K. 1998 ”Measurement of Business Excellence”. Total Quality Management, 9(7): 633‑643.

Kaynak, H. 2003 “The relationship between total quality management practices and their effects on firm performance”. Journal of Operations Management, 21(4): 405‑435.

Keating, M.; Harrington, D. 2003 “The challenges of implementing quality in the Irish hotel industry”. Journal of European Industrial Training, 27(9): 441‑453.

Lattin 1994 The lodging and food Service industry. The Educational Institute of the American Hotel and Motel Association. Michigan.

Leal, A. 1997 “Gestión de Calidad Total en Empresas Españolas: Un análisis Cultural y de Rendimiento”. Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, 6(1): 37‑56.

Lee, P.K.C.; To, W.M.; Yu, B.T.W. 2009 “The implementation and performance outcomes of ISO 9000 in service organizations: an empirical taxonomy”. International Journal of Quality & Reliability Management, 26: 646‑662.

Lópes, P.; Henn M.R.; Alén, M.E. ; Gonçalves, J.M. 2011 “El turismo de salud y el uso terapéutico del agua”. Estudios y Perspectivas en Turismo, 20: 462‑477.

Luque, T. 2000 Técnicas de Análisis de Datos e Investigación de Mercados. Ediciones Piramide, Madrid.

Mak, B.L.M. 2011 “ISO certification in the tour operator sector”. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 23:115‑130.

Manual de Calidad Turística ICTE. [Madrid]: Instituto para la Calidad Turística Española, 2009. http://calidadturisticahoy.es/ESP/m/34/89/Todas/ Multimedia/Manual‑del‑Sistema‑de‑Calidad‑Turistica‑Espanola

Marín Vinuesa, L.M. 2009 “Enfoques de estudio y modelos de investigación sobre calidad y resultados: una revisión crítica”. Revista Cuadernos de Gestión, 9(2): 89‑110.

Mintel International Group Ltd 2007. Spa tourism en Travel & Tourism Analyst, No. 9. London.

Molina Fernández, L.M.; Lloréns Montes, F.J. ; Fuentes Fuentes, M.M. 2003 “La investigación en gestión de la calidad en España (1990‑1999)”. Cuadernos de Economía y Dirección de la Empresa, (16): 5‑26.

Motwani, J. 2001 “Measuring critical factors of TQM”. Measuring Business Excellence, 5(2): 27‑30.

Motwani, J.; Kumar, A.; Youssef, M. 1996 “Implementing quality management in the hospitality industry. Current efforts and future research directions”. Benchmarking for quality management & Technology, 3(4): 4‑16.

Muñoz Oñate, F. 1994 Marketing Turístico. Editorial Centro de estudios

Ramón Areces. Madrid. Nunnally, J. 1979 Psychometric Theory. McGraw‑Hill, New York.

Nurosis, M.J. 1993 SPSS. Statistical Data Análisis. SPSS Inc.

Partlow, C.G. 1996 “Human‑resources practices of TQM hotels”. Cornell Hotel and restaurant Administration Quarterly, 5(37): 67‑77.

Pizam, A.; Ellis, T. 1999 “Customer satisfaction and its measurement in hospitality enterprises”. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 11(7): 326‑339.

Pereira‑Moliner, J.; Claver‑Cortés, E.; Molina‑Azorín, J. F.; Tarí, J. 2012 “Quality management, environmental management and firm performance: direct and mediating effects in the hotel industry. Journal of Cleaner Production, 37: 82–92

Pertusa Ortega, E.M.; Tarí Guilló, J.J.; Pereira Moliner, J.; Molina Azorín, J.F.; López Gamero, M.D. 2013 “Certificación en calidad, resultados empresariales y estructura organizativa en el sector hotelero español”. Intangible Capital, 9(1): 199‑2

Powell, T.C. 1995 “Total quality management as competitive advantage: A review and empirical study”. Strategic Management Journal, 16(1): 15‑37.

Quazi, H.A.; Jemangin, J.; Kit, L.W.; Kian, C.L. 1998 “Critical factors in quality management and guidelines or self‑assessment, the case of Singapore”. Total Quality Management, 9(1): 35‑55.

Rao, S.S.; Raghunathan, T.S.; Solis, L.E. 1998 “The best commonly followed practices in the human resource dimension of quality management in new industrialized countries (NIC): the case of India, China, and Mexico”. International Journal of Quality & Reliability Management, 16(3):215‑226.

Rao, S.S.; Solis, L.E.; Raghunathan, T.S. 1999 “A Framework for International Quality Management Research: Development and Validation of a Measurement Instrument”. Total Quality Management, 10(7): 1047‑1075.

Renner, P. 1994 Basic Hotel Front Office Procesures. 3rd. Edition. Van Nostrand Reinhold. New York.

Ribeiro, D. 1999 “Total Quality Management: Applying the European Model to Spains urban hotels”. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, February: 54‑59

Ritchie, L.; Dale, B.G. 2000 “Self‑assessment using the business excellence model: A study of practice and process”. International Journal of Production Economics, 66(3): 241‑254.

Rodríguez‑Antón, J.; Alonso‑Almeida, M. 2011 “Quality certification systems and their impact on employee satisfaction in services with high levels of customer contact”. Journal of Total Quality Management and Business Excellence, 22(1‑2): 145‑158.

Rubio‑Andrada, L.; Alonso‑Almeida, M.M.; Rodríguez‑Antón, J. 2011 “Motivations and impacts in the firm and stakeholders of quality certification: evidence from small‑ and médium‑sized service enterprises”. Total Quality Management & Business Excellence, 22: 833‑852.

Sánchez Pérez, M.; Sarabia Sánchez, F.J. 1999 “Validez y fiabilidad de escalas”, en Sarabia, F.J. (coord.), Metodología para la Investigación en Marketing y Administración de Empresas, Ed. Pirámide, Madrid: 363‑393.

Santomá, R. Costa, G. 2007 “Calidad de servicio en la industria hotelera: revisión de la literatura”. Revista de Análisis Turístico, (3): 27‑44.

Saraph, J.; Benson, G.; Schroeder, R. 1989 “An instrument for measuring the critical factors of quality management”. Decision Sciences, 20: 810‑829.

Saunders, I.W.; Graham, M.A. 1992 “Total quality management in the hospitality industry”. Total Quality Management, 3(3): 243‑255.

Scheaffer, R.L.; Mendenhall, W.; Ott, L. 1990 Elementos de muestreo. Grupo editorial Iberoamérica México, D.F.

Serrano Bedia, A.M.; López Fernández, M. C.; Gómez López, R. 2007 “Gestión de la calidad y turismo: revisión e implicaciones para futuras investigaciones”. Cuadernos de Turismo, julio‑diciembre, (20): 251‑266.

Seth, N.; Deshmukh, S.G.; Vrat, P. 2005 “Service quality models: a review. International”. Journal of Quality and Reliability Management, 22(9): 913‑949.

Sila, I.; Ebrahimpour, M. 2002 “An investigation of the total quality management survey based research published between 1989 and 2000”. The International Journal of Quality & Reliability Management, 19(6‑7): 902‑970.

Sousa, R.; Voss, C.A. 2002 “Quality management re‑visited: a reflective review and agenda for future research”. Journal of Operations Management, 20(1): 91‑109 Sureshchandar, G.S.; Rajendran, C.; Anantharaman,

R.N. 2001 “A conceptual model for total quality management in service organizations”. Total Quality Management, 12(3): 343‑363.

Tarí, J.J.; Pereira, J. 2012 “Calidad y rentabilidad. Análisis del certificado Q en las cadenas hoteleras”. Universia Business Review, (34), pp.52‑67.

Tarí, J.; Claver‑Cortes, E.; Pereira‑Moliner, J.; Molina, J. 2009 “Is it worthwhile to be a quality certified hotel? Evidence from Spain”. International Journal of Quality & Reliability Management, 26(9): 850‑864.

Tarí, J.J.; Claver‑Cortés, E.; Pereira‑Moliner, J.; Molina‑Azorín,

J.F. 2010 “Levels of quality and environmental management in the hotel industry: Their joint influence on firm performance”. International Journal of Hospitality Management, 29(3): 500‑51

Tarí, J. J.; Heras‑Saizarbitoria, I.; Dick, G. 2012 “Internal and external drivers for quality certification in the service industry: do they have different impacts on success?[fecha de publicación 17 Abr 2012]. Available at SSRN: http://ssrn.com/ abstract=2041039 or http://dx.doi.org/10.2139/ ssrn.2041039

Tsaur, S.H.; Lin, Y.C. 2004 “Promoting service quality in tourist hotels: the role of HRM practices and service behaviour”. Tourism Management, (25): 471‑481.

Vallen, J.J.; Vallen, G.K. 1991 Check‑in Check‑out. Wm.C. Brown Publishers. United States of America. 4rd. Edition.

Wilkinson, A., Redman, T., Snape, E.; Marchington, M. 1998 Managing with Total Quality Management. Theory and Practice. MacMillan, Nueva York, Hong Kong.

Zhang, Z. 2000 “Quality management in China”. The TQM Magazine, 12(2): 92‑105.

Publicado
2014-01-13
Cómo citar
Álvarez García, J., del Río Rama, M. de la C., Fraiz Brea, J. A., & Vila Alonso, M. (2014). Nivel de implementación de la calidad en los balnearios españoles. PASOS Revista De Turismo Y Patrimonio Cultural, 12(2), 259-280. https://doi.org/10.25145/j.pasos.2014.12.019
Sección
Artículos